W-Brabant Zeeland - in de spiegel
Cliëntenraad West-Brabant en Zeeland (WBZ) besteedde in 2017 veel aandacht aan slimmere dienstverlening. De raad organiseerde een scholingsdag over pro-activiteit, een jaarcongres over arbeid in de toekomst, en de themadag Customer Journey. ‘Een schot in de roos’, vertelt raadslid John Gielen.
John Gielen: 'UWV kan leren van de Belastingdienst.'
Waarom organiseerden jullie een themadag over Customer Journey?
John: ‘We willen de focus van UWV – vooral van UWV Werkbedrijf – verleggen. We zeggen: je moet de processen inrichten op wat gemakkelijk is voor de cliënt, en niet op wat gemakkelijk is voor UWV. Voor de themadag Customer Journey (‘Klantreis’) konden we UWV en de andere raden uitnodigen. Er kwamen ook ervaringsdeskundigen van de Belastingdienst (Jo van Kruchten) en UWV zelf (Ben van de Hee). De manier waarop UWV informatie verzamelt over cliënten, is nu heel onpersoonlijk. Met de Customer Journey laten we zien dat persoonlijk contact juist heel belangrijk is en dat daardoor de kwaliteit van je informatie beter wordt.’
'Je moet de processen inrichten op wat gemakkelijk is voor de cliënt, niet op wat gemakkelijk is voor UWV'
Hoe werkt een Customer Journey?
‘We organiseren klantdiscussies. Daarin vertellen klanten hun ervaringen aan UWV-medewerkers. Het idee is dat grote veranderingen lang duren, maar dat je kleine aanpassingen morgen al kunt doen. Je geeft medewerkers de ruimte om hun contact met de cliënt een beetje te veranderen. Die veranderingen delen ze. Daardoor weet de cliënt dat UWV echt naar hem luistert.’
Kun je een voorbeeld geven?
‘Het was bij een van de vestigingen onduidelijk waar de cliënt zich moest melden. Nu staat er een groot bord. Cliënten voelen zich vaak al niet zo op hun gemak en alles wat onduidelijkheid wegneemt, is meegenomen. Een ander voorbeeld: cliënten wisten van tevoren niet hoe lang een gesprek zou duren. Nu krijgen zij daar een brief over. We zouden ook graag wat grotere aanpassingen zien, zoals een laaggeletterdheidstraining voor medewerkers. Met zo’n training leren medewerkers herkennen wanneer een cliënt laaggeletterd is.’
Wat is je het meest bijgebleven van de themadag?
‘De Belastingdienst had een heel inspirerend verhaal. Hun klanten zijn vaak bang dat er bij de aangifte iets is misgegaan. De dienst heeft daarom de send-knop en de ontvangstbevestiging aangepast. We hopen dat UWV de Customer Journey van de Belastingdienst ook gaat gebruiken. Daar kan het UWV echt van leren.’
Het Jaarcongres 2017
Het Jaarcongres vond plaats op 25 september 2017. Als thema was gekozen voor: ‘Arbeid in de toekomst’. Sprekers behandelden onderwerpen als ‘robotisering’ en ‘het basisinkomen’. John: 'Interessant en beangstigend tegelijkertijd, en in elk geval voldoende stof tot nadenken.'