Utrecht Flevoland - complimenteren

Ruim een half jaar was de cliëntenraad te vinden op de werkpleinen van de UWV-vestigingen in Almere, Utrecht en Amersfoort. Daar werden met behulp van vragenlijsten 69 enquêtes afgenomen bij cliënten die net een gesprek hadden gehad met de adviseur Werk (van het Werkbedrijf). Doel: een goed beeld krijgen van hoe de cliënt UWV ervaart.

Goede gesprekken

’Het is moeilijk om uit al die gesprekken een eenduidig beeld op te maken’, zegt raadslid Mirjam Zoomer, die zelf aan twee rondes meedeed. ‘Het begint er al mee dat mensen naar UWV komen om verschillende redenen. De een komt gewoon binnenlopen, de ander heeft een afspraak, een derde zit in de Ziektewet. Die mensen hebben allemaal hun eigen verhaal.’ Vaak bleken de vragenlijsten vooral een goed middel om contact te leggen en die verhalen te kunnen horen. ‘Die verhalen zijn niet alleen heel interessant, ze zijn ook inspirerend. Je beseft als raadslid weer waar je het voor doet.’

‘Toen een cliënt een UWV-medewerker complimenteerde, reageerde die verbaasd’

Eyeopeners

Uiteindelijk kregen de verhalen een plek in het verslag van de enquêteperiode, dat werd gedeeld met de vestigingsmanagers. Mirjam: ‘Een document vol verbeterpunten is het niet geworden. Toch vonden de managers het heel waardevol om de verhalen tot zich te nemen. Waarom? Omdat ze doorgaans heel weinig horen over de beleving van cliënten. Het waren voor hen echt eyeopeners.’

Golflengte

De raad sloot in 2017 ook voor het eerst aan bij de spiegelgesprekken op het UWV-kantoor in Utrecht. Mirjam: ‘Daar kon je eigenlijk hetzelfde constateren: cliënt en werkadviseur leven toch vaak in verschillende werelden. De adviseur wil de cliënt zo snel mogelijk weer aan het werk krijgen – dat is zijn taak. Maar de cliënt zit vaak nog even op een andere golflengte. Die wil heus ook weer aan de slag. Maar het kan goed zijn dat hij - of zij, natuurlijk - nog in de rouw zit omdat hij geen werk meer heeft. En dat hij eerst zekerheid wil over zijn inkomen. Het is belangrijk dat je als UWV in het klantcontact oog hebt voor dat soort zaken. Dan bereik je uiteindelijk veel meer.’

Complimenten

Mirjam benadrukt dat er over het contact tussen cliënt en organisatie ook positieve verhalen te vertellen zijn: ‘In een spiegelgesprek vertelde een meneer hoe aangenaam verrast hij was geweest over hoe de UWV-mensen met hem waren omgegaan. Vooraf had hij zich zorgen gemaakt: hij was ziek, had indianenverhalen gehoord. Maar niets daarvan. Toen hij dat vertelde en UWV complimenteerde, reageerden de medewerkers heel verbaasd. Want complimenten, die krijgen zij eigenlijk nooit. Zo zie je maar hoe belangrijk het is om je open te stellen voor de ander. Wees nieuwsgierig, vraag ernaar.’