Noord - netwerkplein en leesbaarheid
Zorgde het vernieuwde Netwerkplein in 2017 daadwerkelijk voor tevredener bezoekers? En bleken de juristen van UWV in staat om hun reacties op bezwaarschriften te schrijven in goed leesbaar Nederlands? De CR Noord deed onderzoek. Het antwoord was tweemaal ‘ja’.
Ineke Meijer (zie kader): 'UWV krijgt een 8 voor leesbaarheid.'
Eerst even terug naar 2016, toen UWV Werkbedrijf een speeddate-evenement organiseerde in Leeuwarden. Zo’n 40 uitzendbureaus en 900 werkzoekenden ontmoetten elkaar daar. Een fantastisch evenement. Een deel van de bezoekers vond ook dat onderdelen beter konden. Dat bleek uit het klantbelevingsonderzoek dat de DR Noord onder 300 deelnemers uitvoerde, en waarop 192 ingevulde formulieren terugkwamen. Zo bleek dat de bewegwijzering op het evenement tekortschoot. En ook was een aantal bedrijfstakken niet vertegenwoordigd waardoor deze bezoekers geen vacatures konden vinden.
Nieuwe opzet en naam
Uit het onderzoek volgden aanbevelingen. Harrie Klinker, lid van de commissie Werkbedrijf: ‘De organisatie heeft veel verbeteringen doorgevoerd. De communicatie vooraf en tijdens het evenement werd verbeterd. Zo kun je nu als bezoeker vooraf online een animatiefilm bekijken waardoor je je goed kunt voorbereiden. In de uitnodiging wordt nu aangegeven dat het om een netwerkevenement gaat. Een plattegrond van de stands op het evenement is nu ook beschikbaar. Er zijn nu meer UWV-medewerkers herkenbaar aanwezig om vragen te beantwoorden. Het evenement heeft een nieuwe, beter passende naam: ‘Netwerkplein.’
'Het Netwerkplein is uitgegroeid tot een breder evenement met opleidingen en ontwikkelmogelijkheden'
Hogere waardering
Het eerste Netwerkplein nieuwe stijl vond plaats op 23 maart 2017. Op 14 juni deed de afvaardiging van de raad opnieuw klantbelevingsonderzoek. De uitkomst was positief. Zouden de ingrepen ook leiden tot een hogere klantwaardering? Harrie: ‘De gemiddelde klantwaardering voor het vernieuwde Netwerkplein is met 0,3 punt gestegen. De bezoekers bleken erg tevreden over de aanpassingen in de uitnodigingen. En het evenement sloot beter aan op de verwachtingen en de behoefte aan informatie. Anders gezegd: je wist wat je kon verwachten en je kreeg het ook.’
Uitbreiding
Daar is het niet bij gebleven. Het Netwerkplein is uitgegroeid tot een breder evenement. Harrie: ‘Naast de stands van de uitzendbureaus, zijn er nu ook stands met opleidingen en ontwikkelmogelijkheden. Zo probeert de Arbeidsmarktregio Friesland ook de instroom in kans-beroepen te vergroten. Daar kunnen wij als cliëntenraad alleen maar blij mee zijn.’
UWV-juristen schrijven goed leesbaar
Dat je als klant bezwaar aantekent tegen een beslissing van UWV, komt geregeld voor. De Cliëntenraad Noord onderzocht de reacties vanuit UWV op die bezwaren. Ineke Meijer: ‘We keken of het taalgebruik in de beslissingsbrief op het ingediende bezwaar duidelijk was. En of er voldoende op de argumenten van de klanten was ingegaan.’ En? ‘Een dikke 8.
Begin 2017 werd onze Commissie Klant en Service benaderd door de UWV-afdeling Bezwaar en Beroep met het verzoek om 50 beslissingen op bezwaar (BOB) door te nemen op leesbaarheid. De dossiers waren uiteraard geanonimiseerd. De dossierstukken waren gecodeerd - zo kon de feedback van de commissieleden naar de betreffende jurist teruggekoppeld worden. Alle dossiers werden door twee commissieleden bekeken en van een cijfer voorzien. In totaal werden er 100 leestoetsen gedaan.
Ineke Meijer: ‘We hebben hoge cijfers kunnen geven. Voor leesbaarheid een ruime 8, voor de aandacht voor de door de klant aangegeven argumenten een 8. Bij drie beslissingen op bezwaar hebben we tips gegeven die als nuttig werden ervaren. Als commissie vonden we deze klus zeer nuttig en prettig om te doen.’