De blik van Nico de Boer

Nico: ‘Persoonlijk vind ik het heel belangrijk dat cliënten meepraten over de dienstverlening van UWV – we doen het uiteindelijk voor hen. Voor we er in 2002 mee begonnen, vonden we dat wij als UWV wel wisten ‘wat goed was voor de klant’. We waren het natuurlijk ook niet gewend dat onze klanten zich bemoeiden met de dienstverlening. Het is een heel proces geweest. We zijn ons steeds meer gaan verdiepen in de relatie die UWV en cliënten met elkaar hebben. Wat betekent het om afhankelijk te zijn van UWV? Hoe kun je met elkaar een dialoog voeren?

Maar ook al zet je er een aparte afdeling voor op, het blijft lastig om je te verplaatsen in de positie van de cliënt. In veel gevallen lukt het wel, natuurlijk. Maar je verzandt snel weer in proces-denken. Dat is ook logisch. Van huis uit is UWV verplichte winkelnering. En we worden door de politiek gestuurd. Dan is het best lastig om klantgerichtheid centraal te stellen. Je bent tenslotte een uitvoeringsorganisatie.  

In het begin moest cliëntenparticipatie natuurlijk nog helemaal worden opgezet. Het was belangrijk dat er in ieder geval een goede regeling op papier kwam. Als een soort naslagwerk waar je altijd op terug kunt vallen. Het ging in het begin ook meer over het proces dan over de inhoud. Cliëntenraden en UWV zochten nog naar hun rol. Maar langzamerhand merkte je dat de focus steeds meer op de inhoud kwam te liggen en cliëntenparticipatie echt voet aan de grond kreeg. 

'Bij raadsleden speelden vragen als: wordt straks mijn uitkering stopgezet?'

Er was in die begintijd veel wantrouwen tussen de raden en UWV. Wij werden gezien als de tegenpartij. Dat is verklaarbaar. Bij de raadsleden speelden vragen als: kun je wel alles benoemen? Wordt niet straks mijn uitkering stopgezet? Betrekken ze ons wel bij alle onderwerpen die cliënten raken? En voor ons was het ook zoeken. Laten we ze meekijken in de keuken? En zo ja, wat doen we er dan mee? En hoe passen we dat in als je kijkt naar de verlangens vanuit politiek Den Haag?            

Ik denk dat er na de eerste vijf, zes jaar een kanteling is gekomen. Minder nadruk op het proces, meer focus op de inhoud. De aandacht werd gerichter. Je ziet nu dat UWV en cliëntenraden veel meer vanaf het begin van het proces samen optrekken. De raden worden veel serieuzer genomen en hebben meer invloed. We doen als UWV ook echt iets met hun aanbevelingen en suggesties.

Het is belangrijk dat de raden goed worden gefaciliteerd. De cliëntenraden worden daarom ondersteund door een adviseur – zij of hij vormt de verbindende schakel die zorgt voor een goede communicatie tussen raden en UWV. De adviseur weet wat er speelt en zorgt dat onderwerpen tijdig worden geadresseerd. Deze positie hebben de adviseurs moeten bevechten maar nu zie je toch dat er wederzijds respect is en goed wordt samengewerkt.

'Bij UWV speelden vragen als: laten we ze meekijken in de keuken?'

Ook de Raad van Bestuur en de divisiedirecties zijn grote waarde gaan hechten aan een goede cliëntenparticipatie. Dat begint bij José Lazeroms -zij heeft als lid van de Raad van Bestuur cliëntenparticipatie in haar portefeuille en is er ook een warm pleitbezorgster van. Daarnaast promoten de divisiedirecties cliëntenparticipatie actief. Daardoor is er heel veel draagvlak voor ontstaan binnen UWV.

Zo is wantrouwen veranderd in vertrouwen. In een wederzijds: wat kunnen we voor elkaar betekenen? Er zijn geen grote doorbraken of successen aan te wijzen - we gaan telkens met kleine stappen vooruit. Volgens mij is dat waardoor we met cliëntenparticipatie nu op dit niveau staan. Ik vind dat we trots mogen zijn om wat we met elkaar hebben bereikt.’