Overijssel & Gelderland-Noord
Hoe ervaren cliënten de gesprekken met UWV? En wat merken cliënten van de menselijke maat die UWV meer wil toepassen? Met deze en andere vragen gaat de Cliëntenraad Overijssel & Gelderland-Noord in 2022 aan de slag. Daarbij gaat een speciaal beleidsplan helpen. Dit plan is het afgelopen jaar opgesteld door de raad zelf. Raadslid Jan Lenselink vertelt hoe het plan is geëvolueerd, en hoe dit het werk van de raad heeft veranderd. Hij en Petra van Wieringen, mederaadslid en lid van het redactieoverleg, ontmoeten elkaar online.
‘Binnen jullie cliëntenraad vindt er in 2022 nogal een grote verandering plaats’, opent ze enthousiast. Jan knikt bevestigend. Zo werkt de raad sinds dit jaar met een bespreekdocument. De oorsprong van dit document ligt in 2020. Toen stelde Jan een eerste versie op samen met de raad. ‘Ik was net begonnen als raadslid. Toen ervoer ik dat alles een beetje als los zand aan elkaar hing. Iedere commissie vertelde een eigen verhaal en na de spreektijd was het afgelopen. Men leek elkaar niet voldoende te kunnen helpen. Daar moesten we wat mee.’
Jan Lenselink, Overijssel & Gelderland-Noord
Jan Lenselink, Overijssel & Gelderland-Noord
Meerjarenplan
In een 1e versie van het bespreekdocument beschreef hij welke dingen er volgens de raadsleden beter konden binnen UWV. Nu, twee jaar later, ligt versie 23 op tafel. Het document is uitgegroeid tot een meerjarenplan, compleet met missie en doelen. Dit overkoepelende plan is opgedeeld in verschillende jaarplannen voor de komende 5 jaar. Eronder hangt een werkdocument met actuele werkafspraken.
Missie
Het document stimuleert de onderlinge samenwerking binnen de raad, en het boeken van resultaten. ‘Onze missie,’ vervolgt Jan, ‘Is dat wij het maximaal belang van de cliënt dienen. Daar staan wij voor. Wat dat precies inhoudt en hoe we dat gaan doen, hebben we op papier gezet. Door daar doelstellingen onder te hangen, gaat het leven.’
‘We willen de klanttevredenheid van cliënten beter over het voetlicht brengen’
Anders doen
‘Wat gaat de raad precies anders doen dan eerst?’ wil Petra weten. Jan noemt de klanttevredenheid van cliënten van UWV als een van de speerpunten van 2022. ‘Deze willen we beter over het voetlicht brengen, middels eigen onderzoek.’ Zo wil de raad cliënten vragen naar hun beleving van de gesprekken die zij met UWV hebben.
‘Hierbij gaan we vooral praktische vragen stellen.’ Vragen als hoe het gesprek is gegaan, hoe de cliënt ontvangen is en of de cliënt er een goed gevoel bij heeft. ‘We proberen te voelen of de ervaring van cliënten positief of negatief is.’ Met de uitkomsten hoopt de raad een goed beeld te krijgen van hoe cliënten het contact met UWV ervaren.
Een ander beeld
De uitkomsten zouden weleens haaks kunnen staan op de data van UWV zelf. ‘UWV kijkt vanuit de eigen organisatie naar de samenleving. Uit hun onderzoeken komt klanttevredenheid vaak als positief uit de test. Terwijl ik in de praktijk als vrijwilliger bij de mensen thuis vaak een ander beeld krijg.’
Zo is Jan vertrouwenspersoon en helpt hij mensen bij de thuisadministratie. ‘Denk hierbij aan mensen die hulp nodig hebben op financieel terrein, en vaak te maken hebben gehad met afkeuringen en ontslag. De meesten van hen zijn letterlijk bang voor de overheid en het contact met UWV. Bang dat ze iets verkeerd doen en dat er dan sancties volgen.’
Menselijke maat
Ook wil de raad bij cliënten ervaringen ophalen over wat zij merken van de menselijke maat. Het is een van de punten waar UWV, zoals omschreven in de strategie 2021-2025, de komende jaren meer aandacht aan wil besteden. Om zo de dienstverlening te verbeteren. ‘Maar de punten die UWV in de strategie noemt als punten om dit te bereiken, richten zich vooral op het personeel zelf. Denk hierbij aan punten als ‘’ICT op orde’’ en ‘’Betrokken medewerkers’’. Wat ziet de cliënt daarvan?’ Ook dat wil de raad tijdens gesprekken met cliënten gaan meten. ‘Ervaren zij die menselijke maat? En zo ja, hoe dan?’
Bij mensen thuis aan de keukentafel lijkt die menselijke maat vaak niet waarneembaar, ervaart Jan in de praktijk. Verwarring en onbegrip komt hij vaak tegen. ‘Cliënten begrijpen niet waarom UWV bepaalde beslissingen neemt.’ Ook daar wil de raad aandacht aan besteden. ‘Is UWV duidelijk in de communicatie? Communiceert UWV op de juiste wijze, en snap je als cliënt wat UWV zegt?’
‘Ertoe doen, dat heb ik gemist.’
Op de rit
De raad hoopt met het beleidsplan het werk in 2022 weer goed op de rit te krijgen. Iets dat het afgelopen jaar lastig te organiseren was. Door corona, maar ook doordat het aantal raadsleden terugliep. ‘Het zou ook mooi zijn als we de vacatures gevuld krijgen. En dat de raadsleden zich in willen blijven zetten.’
Daarnaast hoopt de raad met de onderzoeksresultaten een volwaardige gesprekspartner te kunnen zijn voor UWV. ‘Het kan zijn dat onze uitkomsten haaks staan op de uitkomsten van UWV. Daar kun je over in gesprek gaan en kijken hoe het bijdraagt aan de verbetering van de doelen van UWV. Zo laten we zien dat we van toegevoegde waarde zijn.’