Noord-Holland Noord

Petra van Wieringen leidt als vertegenwoordiger vanuit de redactieraad het interview. Na een digitale voorstelronde op MS Teams opent Roos het gesprek met een duidelijke boodschap: ‘Mijn intentie is om in dialoog te gaan. Door een goed gesprek te voeren, begrijpen we elkaar beter en kunnen we verder komen.’ Roos is al 5 jaar onderdeel van de Cliëntenraad Noord-Holland Noord, die veel waarde hecht aan samenwerking: ‘De klant is daarbij gebaat. Dit betekent niet dat we niet kritisch mogen zijn. Er is een goede verbinding met alle districtsmanagers, zoals Michel.’   

Michel is sinds maart 2021 bij UWV werkzaam. Daarvoor werkte hij lange tijd bij de Belastingdienst, waar hij zich de laatste jaren bezighield met herstelacties bij Toeslagen: ‘Ook in die context heb ik met een soortgelijke cliëntenraad gewerkt. Daar zag ik al de waarde van het samenwerken.’ Michel is enthousiast over hoe UWV zicht ontwikkelt: ‘De organisatie wil beweging maken naar meer menselijke maat, in een massaal proces dat Uitkeren uitvoert. Daar wil ik graag aan bijdragen.’  

Meer menselijke maat  

Petra: ‘Hoe kijken jullie terug op 2021?’ Roos: ‘Wat we nu denk ik echt kunnen zien, is dat de menselijke maat (red. inleven in klant) en maatwerk een grotere prioriteit krijgt bij UWV. Er worden bijvoorbeeld geen terugvorderingen meer gedaan als het probleem bij de organisatie ligt. Dat is voor ons een teken dat UWV zich realiseert dat de klant soms nergens iets aan kan doen en dat vind ik een mooi voorbeeld van de samenwerking met de cliëntenraden.’

Omkeer  

Michel beaamt wat Roos zegt: ‘Het afgelopen jaar is een belangrijk jaar geweest. Niet alleen voor UWV, maar voor de hele overheid. Het moment waarop de menselijke maat nog meer in de schijnwerpers kwam, is de kinderopvangtoeslagenaffaire. Dat heeft eraan bijgedragen dat UWV meer de hand in eigen boezem is gaan steken.’ Michel vervolgt: ‘Wat ik voorheen ook bij andere organisaties zag gebeuren, was dat als er iets fout ging vooral werd verklaard waarom het fout was gegaan en er eigenlijk niet zoveel aan gedaan had kunnen worden. Daarmee was het dan afgedaan. Maar in 2021 zijn we echt naar onszelf gaan kijken en onderzoeken: Wat gaat er mis? En als uit die analyse ook maar enigszins komt dat het aan onze kant ligt, moeten wij dat oplossen en niet de klant.’  

Daar vraagt Michel zich wel het volgende bij af: ‘Wat onderwerp van gesprek blijft, is: Hoe passen we maatwerk toe als we iedereen ook op tijd en goed willen helpen. Dat kan alleen maar in een groot geautomatiseerd systeem, dus maatwerk toepassen is makkelijker gezegd dan gedaan en moet ook niet tot willekeur leiden. De klant in bijvoorbeeld Groningen moet een vergelijkbare behandeling als die uit Alkmaar krijgen. Het vinden van die balans, daar zitten we nu middenin.’  

Digitalisering  

Roos kaart nog iets aan wat haar is opgevallen: ‘Wat we ook kunnen zien, is dat het verrekenen van de inkomsten door de app veel beter gaat dan vroeger. De mensen ontvangen meer in het begin van hun maand hun uitkering, in plaats van wanneer al hun vaste lasten al van hun rekening zijn.’ Roos heeft hierbij wel een kanttekening: ‘Er wordt verwacht dat iedereen via een app een inkomstenformulier kan downloaden. Maar de groep die niet mee kan komen, zoals mensen die niet kunnen lezen of niet digitaal vaardig zijn, wordt daardoor alleen maar groter.’  

Michel is zich daar ook van bewust: ‘UWV is bezig met het beter onderscheiden van wat voor klantgroepen de organisatie heeft, hoe we hen het beste kunnen bereiken en met welke vorm van dienstverlening zij geholpen zijn. Maar dat moet zich nog beter gaan vormen en wordt ook in de plannen van 2022 meegenomen.’  

Omgaan met schaamte  

Petra: ‘Roos, welk thema zou jij in de schijnwerpers willen zetten?’ Roos: ‘Dat is de schuldhulpproblematiek. De schaamte van de klant wordt hierin onderschat. Iemand die in de schulden zit, zal niet snel zeggen: “Ik heb mijn uitkering nog niet gehad en nu kom ik in de problemen”. De oplossing? ‘Met scholing zouden medewerkers in gesprek kunnen gaan met mensen die op het minimum zitten, om te ervaren hoe het is als je echt ieder dubbeltje moet omdraaien voordat je ‘m uitgeeft. Dan pas komt het besef dat als een uitkering later komt dit kan betekenen dat iemand misschien niet te eten heeft.’ Maar Roos ziet ook vooral mogelijkheden bij het voorkomen van schulden en dus preventief handelen: ‘Het zou ook helpen als medewerkers zich proactief opstellen en bij het zien van een beslag navragen of een klant kan rondkomen en geholpen is met een doorverwijzing.’  

'Niet de taak van UWV om schaamte op te lossen, wel om het onderwerp ‘schulden’ normaler te maken.’

Michel vult aan: ‘Wat ik mij afvraag: Hoe maak je als medewerker in de korte tijd die je met een klant hebt zodanig verbinding dat die over de schaamte heen durft te stappen?’ Roos: Daarin is vertrouwen belangrijk. De buitenwereld ziet UWV soms nog als “lastige” instantie. Het is niet de taak van UWV om die schaamte op te lossen, maar wel om het onderwerp ‘schulden’ normaler te maken.’ 

Preventief handelen  

Roos vervolgt: ‘Iemand die diep in de schulden zit, is niet in staat om te solliciteren, maar alleen bezig met overleven. Daarin is “preventie” denk ik het hoofdwoord. Iedereen is erbij gebaat als mensen sneller uit kunnen stromen.’ 

Michel: ‘Als het niet goed gaat, gaat het meestal vooral niet goed bij de klanten die al in de put zitten. Daarom zet ik mij sinds kort in voor de “samenloop” van mensen met meerdere uitkeringen. Daar gaat het vaak mis, ook omdat de medewerker niet optimaal wordt ondersteund bij dit moeilijke werk. Dit staat voor het komende jaar hoog op de agenda. We beginnen met onderzoek te doen naar hoe zo’n samenloop ontstaat, om vanuit daar naar een oplossing te zoeken.’  

Petra: ‘Jullie denken nu al in lijn met elkaar en willen samen de krachten bundelen om de klant zo goed mogelijk te helpen!’