Gezien, Gehoord, Geholpen: “UWV reikt steeds meer de hand uit naar cliënten en de cliëntenraden om beter met elkaar samen te werken”

Maatwerk en de menselijke maat zijn de afgelopen jaren echte populaire termen geworden. UWV is al een tijd bezig om de menselijke maat te integreren in de UWV-dienstverlening. Dit betekent dat UWV beter wil aansluiten op de mogelijkheden en wensen van cliënten. En daarbij stilstaan bij ieders individuele behoeftes. Om dit te bereiken worden zowel de rol van de cliëntenraden als een warme samenwerking met UWV steeds belangrijker. Pierre Hen (cliëntenraad Limburg) en Gerard Haan (cliëntenraad Noord) vertellen hoe zij in 2023 de samenwerking tussen UWV en hun respectievelijke raden hebben ervaren en vormgegeven.

Om de menselijke maat een structurele plek te geven binnen de organisatie, is UWV in 2022 gestart met de pilot Gezien, Gehoord, Geholpen. De pilot betreft een werkwijze waarbij UWV-medewerkers worden voorzien van praktische handvatten om zich het werken aan en vanuit een menselijke maat eigen te maken en betekenis te geven in de eigen werkpraktijk. UWV-medewerkers leren bijvoorbeeld te denken vanuit het perspectief van de cliënt en om beter rekening te houden met de persoonlijke situatie en wensen van cliënten.

Van regionale pilot naar landelijke methode

De pilot ging in 2022 van start gegaan in de regio Noord, waarna de pilot werd uitgebreid naar Limburg tot juni 2023. “Met de werkwijze Gezien, Gehoord, Geholpen wil UWV dichter bij de cliënt komen te staan, door hen echt persoonlijk verder te helpen met hun probleem”, vertelt Pierre. Dit begint bij het zien en horen van de cliënt. “UWV ziet en hoort signalen van mensen en cliëntenraden. Hier moeten ze vervolgens actief en snel op reageren om mensen daadwerkelijk te helpen.” Pierre vervolgt: “Er zijn cliënten die al in de stress schieten als er een brief van UWV op de deurmat valt. Dat zou niet zo moeten zijn. Het contact tussen UWV en cliënten zou juist laagdrempelig moeten zijn.” Bijvoorbeeld door cliënten te stimuleren om fysiek langs te komen op UWV-kantoren, waar cliënten persoonlijk met hun probleem verder worden geholpen. “Ik zie dat veel kantoren nog steeds leeg zijn.” Dat is jammer en moet zeker nog beter vindt Pierre.

“Met de werkwijze Gezien, Gehoord, Geholpen wil UWV dichter bij de cliënt komen te staan, door hen echt persoonlijk verder te helpen met hun probleem.”

Desondanks is de cliëntenraad Limburg enthousiast over de pilot. Pierre: “Ik heb op dit moment nog niet zo goed zicht op concrete succesverhalen van individuele cliënten als gevolg van deze pilot. Dat moet nog wat meer groeien. Ik merk wel dat deze pilot een goed begin is van een bredere verandering in de werkwijze van UWV. Een werkwijze waarin de cliënt en UWV veel nauwer samenwerken.”

Een wisselwerking

Naast de pilot Gezien, Gehoord, Geholpen, merken steeds meer cliëntenraden dat het contact en de samenwerking tussen UWV en de raden soepeler verloopt. UWV strekt als het ware zijn hand meer uit. Zo ook in het noorden van het land. Gerard: “Onze samenwerking met UWV verloopt zeer goed. We hebben veel contact met alle rayonmanagers en we zijn heel blij dat we als cliëntenraad regelmatig actief worden betrokken door UWV.”

Bijvoorbeeld tijdens de bijeenkomst van UWV-medewerkers in regio Noord. Daar mocht Gerard namens zijn cliëntenraad plaatsnemen in een panelgesprek waar er veel werd gesproken over cliëntencontact. “Tijdens dit gesprek merkte ik echt dat wij als cliëntenraad een ontzettend belangrijk perspectief meebrengen, namelijk die van de cliënt zelf.” Zo zijn bijvoorbeeld lang niet alle UWV-medewerkers zich ervan bewust dat onaangekondigd contact met de cliënt ontzettend stressvol kan zijn voor mensen. “Het is dan mooi om te zien dat mijn perspectief als cliëntenraadslid serieus wordt genomen tijdens zo’n bijeenkomst”, aldus Gerard.

“We hebben veel contact met alle rayonmanagers en we zijn heel blij dat we als cliëntenraad regelmatig actief worden betrokken door UWV.”

Daarnaast zijn managers regelmatig te gast bij de raadsvergaderingen van de cliëntenraad Noord. Dan worden er punten voorgelegd die managers graag willen toetsen bij de raad. Bijvoorbeeld een vragenlijst die UWV graag wil verspreiden onder cliënten. Gerard: “Het gebeurt dan regelmatig dat wij als raad met punten komen waar een manager zelf nooit op was gekomen. Deze wisselwerking is mooi om te zien.”

‘Met de voeten op tafel’

Zowel Pierre als Gerard zien dat de methodiek Gezien, Gehoord, Geholpen zorgt voor een verandering in de algemene denkwijze van het UWV-personeel. “Dat heeft ook te maken met het feit dat er langzamerhand steeds meer mogelijkheden zijn voor UWV om buiten de regels dingen te organiseren voor cliënten. ‘UWV handelt steeds meer volgens de geest van de wet in plaats van de letter van de wet’’’, aldus Gerard.

“UWV handelt steeds meer volgens de geest van de wet in plaats van de letter van de wet.”

Toch zou het mooi zijn als Gezien, Gehoord, Geholpen nog meer doorsijpelt binnen UWV als organisatie vindt Pierre. Zo moet er een prominentere plaats komen voor de cliëntenraden op de website van UWV. Pierre: “Dan worden wij als raden ook meer gezien en zijn wij makkelijker te vinden voor cliënten.” Verder vindt Pierre dat we vaker informeel ‘met elkaar moeten babbelen’. “Als je op een informele manier met elkaar van gedachten kan wisselen, komen er meer dingen naar boven. Écht naar elkaar luisteren en met elkaar in gesprek. Dan kunnen UWV-medewerkers ook dingen ophalen van zowel cliënten als raadsleden die ze anders nooit zouden horen. Dat is rijkdom.”