Cookie affaire: de Centrale Cliëntenraad komt in actie

Op zaterdag 15 juli 2023 kwam het bericht naar buiten dat UWV illegaal gegevens verzamelde van UWV-cliënten. UWV onderzocht het gedrag van bezoekers van de UWV-website om te achterhalen of zij onrechtmatig in het buitenland waren terwijl ze een WW-uitkering ontvingen. Op basis van deze onrechtmatig verkregen informatie deelde UWV-boetes uit. Bij de UWV-cliëntenraden sloeg dit nieuws in als een bom. Enerzijds uiteraard omdat dit een enorme fout is van UWV, maar ook omdat de cliëntenraden hier niet over zijn geïnformeerd en dit nieuws via de media moesten horen. Gabriella Choma (lid Centrale Cliëntenraad (CC) en coördinator commissie Handhaving) vertelt over het proces dat volgde. “We hebben ons erin vastgebeten én met resultaat,” aldus Gabriella.

Wat was er precies aan de hand? Als cliënten inlogden bij de site van UWV, om bijvoorbeeld een sollicitatie door te geven of contact te hebben met hun UWV-adviseur, plaatste UWV tracking cookies. Hiermee is na te gaan waar de persoon zich bevindt. Mensen met een uitkering mogen alleen onder bepaalde voorwaarden reizen naar het buitenland. UWV gebruikte deze informatie in het fraude-opsporingsinstrument ‘Risicoscan Verblijf Buitenland’. Als een uitkeringsgerechtigde uit deze scan naar boven kwam, werd deze doorgegeven voor nader onderzoek. Bleek de persoon inderdaad onrechtmatig in het buitenland te zijn geweest, dan kon UWV een aanpassing van de uitkering uitvoeren – meestal in de vorm van een boete. Een grote fout. Zelfs voor het gebruik van cookies op de website hoort toestemming gevraagd te worden - wat UWV niet deed - maar UWV ging nog een stap verder door het plaatsen van tracking cookies. Een tweede fout die UWV maakte was de CC hier niet over inlichten. “In de commissie Handhaving stelden we regelmatig vragen over de risicoscan en of de data van UWV-cliënten veilig waren. Dit gebeurde al sinds eind 2021. Keer op keer verzekerden ze ons dat alles in orde was en dat de functionaris gegevensbescherming hiervoor voldoende waarborgen gaf. Maar dit bleek toch niet zo te zijn. Toen het nieuws naar buiten kwam, waren we met stomheid geslagen,” vertelt Gabriella. Deze schok leidde tot onmiddellijke acties bij de CC.

CC bijt zich vast

Het weekend dat het nieuws bekend werd, communiceerde de CC via de app voortdurend met elkaar. Wat was het sentiment onder de raadsleden? Gabriella: “Voor velen was deze dubbele fout een dubbele klap in het gezicht, maar de strijdlust was ook merkbaar. Iedereen wilde zich inzetten om deze fouten aan het licht te brengen en te herstellen. Allen vanwege de overtuiging dat UWV-cliënten ervan uit moeten kunnen gaan dat hun informatie veilig is.” In een toevallig recent opgerichte groepsapp met ook alle decentrale cliëntenraden, deelde de CC wat er gaande was en haar vervolgstappen.

“We wilden weten hoe dit kon gebeuren. Maar ook, hoe kan dit in de toekomst worden voorkomen?”

De CC werkte in het weekend samen met de Landelijke Cliëntenraad (LCR) aan een persbericht, dat namens de Centrale Cliëntenraad al op de daaropvolgende maandag (17 juli) verscheen. ’s Morgens was er een ingelaste vergadering van de CC en diezelfde middag nog sprak de CC online met de Raad van Bestuur. “De bestuursleden begrepen onze verontwaardiging en ze maakten excuses. Ze vertelden dat de risicoscan al sinds februari 2023 stillag en stelden voor om gesprekken te organiseren met alle betrokken partijen. Ook verzekerden ze ons ervan dat de problemen waren opgelost,” vertelt Gabriella. “Het was goed dat de Raad van Bestuur zo snel met ons sprak en hun fouten inzag. Maar aan ons was de taak om alert te blijven.”

Tomeloze inzet

De CC zat erbovenop en bleef actief in gesprek. Ze stelden een lijst met vragen op. Gabriella: “We wilden weten hoe dit kon gebeuren. Maar ook, hoe kan dit in de toekomst voorkomen worden? We wisten inmiddels dat de eerste twijfels over het systeem al in 2022 aan het licht kwamen. Waarom wist de CC hier niet van? Gedurende dezelfde periode waren we over dit onderwerp in gesprek. We hebben ook uitvoerig gesproken over waarom niet direct naar de signalen is gehandeld. Het gaat immers om een overtreding van de wet. De reactie van UWV was dat zij dachten juridisch correct te handelen en dat het slechts om een check ging die niet direct urgent was.”

“We hebben veel vragen gesteld en kwamen tot de conclusie dat geen enkele boete stand kon houden.”

Sommige ontvangers van een uitkering hadden een boete ontvangen en dit was mogelijk onterecht. Naast bovenstaande vragen stelde de CC ook de vraag hoe dit zou worden rechtgezet. “Wat betreft de boetes zei UWV in eerste instantie dat deze boetes niet automatisch naar aanleiding van de scan werden opgelegd. Maar dat dit pas na onderzoek gebeurde en dat deze onderzoeken correct waren verlopen,” vertelt Gabriella. “Ze boden aan om de bezwaartermijn van de boetes te verlengen. Maar dit was voor ons niet voldoende. Het bleef een feit dat de gebruikte informatie onrechtmatig was verkregen. Dus we legden ons hier niet bij neer.”

Verdieping en dialoog

Er volgden overleggen met de directies Handhaving en Klant & Service. UWV erkende dat de CC meer betrokken had moeten worden. Klantgegevens van K&S, verzameld met cookies, bleken te zijn doorgegeven aan de directie Handhaving, die ze gebruikten in de risicoscan. Ook werd voor de CC een uitgebreide informatiesessie georganiseerd over de consentmanager en techniek. Gabriella: “Ze lichtten toe hoe het kon gebeuren en vertelden dat de foutief verkregen data niet meer toegankelijk zijn. Dit was erg leerzaam en we waren positief over de inzet van UWV.”

De CC verdiepte zich verder in de materie middels een tweede informatiesessie. UWV stelde hierbij het vertrouwelijke rapport van de landsadvocaat onder toezicht ter inzage aan de CC. Uit dit rapport bleek dat UWV herhaaldelijk wetten had overtreden (minstens 3 wetten). Gabriella: “Ook lazen wij dat, omdat cliënten een afhankelijkheidsrelatie hebben met UWV, zij cookies moeten kunnen weigeren en toch toegang moeten krijgen tot de site. “Daarna volgde een uitgebreid gesprek met de juridische dienst van UWV. “Het contrast tussen de informatie uit het rapport en wat de juristen ons zeiden was groot. De landsadvocaat was heel helder in zijn oordeel dat UWV wetten had overtreden op een schaal die absoluut niet te verantwoorden was.”

“Het is echt teamwork geweest. Het was mooi om de betrokkenheid van alle raden én UWV te zien.”

“We hebben ons verbaasd over de juridische interpretaties van de wet door de juristen, zeker na het lezen van het rapport. Waarschijnlijk zijn de juristen te veel afgegaan op de organisatiebelangen bij het interpreteren van de wet, waaruit de noodzaak van externe controle maar weer blijkt. We hebben veel geleerd en vragen gesteld en kwamen tot de conclusie dat geen enkele boete stand kon houden. Er was sprake van onrechtmatig verkregen informatie, maar ook van ongelijke behandeling van cliënten. We riepen UWV op om hun verantwoordelijkheid te nemen, de processen te onderzoeken en de besluiten te heroverwegen.”

Na de opgedane informatie voelde de CC zich gesterkt op alle niveaus van UWV erop aan te dringen de opgelegde boetes kwijt te schelden.

Volharding leidt tot succes

Al dit werk van de CC wierp zijn vruchten af. Uiteindelijk gaf UWV volledige openheid van zaken en in oktober werden alle fraudezaken heropend. Op 24 november volgde de conclusie om alle boetes terug te draaien. Gabriella is al met al positief over de gang van zaken. “Ik ben trots op al het werk dat is verzet. We hebben niet opgegeven. We zullen nooit weten of de bereikte resultaten volledig onze verdiensten zijn. Maar we hebben ons verdiept in de materie waardoor we een inhoudelijk onderlegde gesprekspartner voor UWV waren. Hierdoor werden we door UWV serieus genomen. We zijn aanjager geweest en we zijn niet akkoord gegaan met het eerste voorstel. Bovendien was het echt teamwork. Het was mooi om de betrokkenheid van alle raadsleden te zien.” Ook is Gabriella tevreden over de samenwerking met UWV. “We hebben veel gesprekken gevoerd en er is goed naar ons geluisterd. UWV was echt bereid om ons informatie, inzichten en antwoorden te geven om hun fout en het vertrouwen te herstellen. Verder heb ik het gevoel dat door al die gesprekken, UWV ook heeft geleerd en er nu meer openheid naar de cliëntenraden is. Dat is een mooi resultaat en geeft vertrouwen voor de toekomst. Maar UWV blijft risicogericht handhaven en deze werkwijze vraagt om oplettendheid. Bij een grote organisatie als UWV kunnen dingen misgaan. Dus we blijven alert!”