Adviezen en initiatieven van de cliëntenraden: “Wij strooien zaadjes in de hoop dat die bij UWV tot bloei komen”

Van ongevraagde adviezen en verbetervoorstellen tot eigen initiatieven. De cliëntenraden van UWV zitten nooit stil. Met onder meer deze instrumenten op zak willen zij het verschil maken voor de cliënt, zodat de dienstverlening van UWV verbetert. En dat doen ze met verve. Zo breekt Wil Roode (cliëntenraad Groot-Amsterdam) een lans voor de digitaal ongeletterde cliënten en zet Ellen Boonstoppel (cliëntenraad Rijnmond) zich in voor de dakloze cliënten. Cliëntenraad Den Haag-Leiden komt op voor zwangere vrouwen die ZZP’er zijn. En Rajkoemarie Jawalapershad en Rian Varkevisser (cliëntenraad Den Haag-Leiden) proberen UWV de noodzaak van de menselijke maat te laten inzien, zodat cliënten van UWV zich beter gehoord voelen. Allemaal vertellen zij hun verhaal.

Cliëntenraad Groot-Amsterdam hamerde er al een langere tijd op, maar in 2023 kwam het tot een ongevraagd advies^[1]

:‘Breng de folder rechten en plichten terug’. In deze folder staat wat je rechten en plechten zijn als je cliënt wordt bij UWV. Maar waar deze informatie voorheen altijd in een fysiek boekje verscheen, is deze inmiddels alleen nog maar online te vinden. Daar ziet cliëntenraad Groot-Amsterdam graag verandering in. Wil: “In Nederland zijn er 2,2 miljoen mensen die laaggeletterd zijn. Vaak is deze groep ook digitaal ongeletterd. Voor hen is het hebben van een folder erg fijn, want dan kunnen ze het rustig thuis eens bekijken en bij vragen aankloppen bij een buurman of kennis in plaats van dat ze alles van internet moeten plukken.”

Samen sta je sterk

Het ongevraagde advies leidde ertoe dat Wil werd uitgenodigd voor een overleg met de commissie Klant & Service (K&S) van de Centrale Cliëntenraad (CC) en de UWV-directie K&S. Wil mocht tijdens dit overleg haar advies toelichten. Naar aanleiding hiervan overwoog de directie K&S om een pilot te houden om te zien of het uitdelen van de folder effect heeft. Wil: “Voor die pilot zou de inhoud van de folder worden herzien en worden bijgehouden hoe vaak de folder is uitgereikt/meegenomen.”

Op basis van hun klantonderzoeken kwam de directie K&S echter tot de conclusie dat de brochure geen prioriteit heeft voor klanten van UWV. Maar het aandringen van cliëntenraad Groot-Amsterdam om de brochure weer in te voeren, heeft wel tot een andere vraag geleid. Zo vroeg de Centrale Cliëntenraad (CC) zich af of alle klanten wel door UWV worden bereikt met de klantonderzoeken van UWV. Wordt er bijvoorbeeld ook rekening gehouden met digibeten, analfabeten en mensen die de Nederlandse taal niet machtig zijn en worden hun wensen meegenomen? Deze vraagt heeft de CC voorgelegd aan de directie K&S en die heeft beloofd ernaar te gaan kijken.

“In Nederland zijn er 2,2 miljoen mensen die laaggeletterd zijn. Vaak is deze groep ook digitaal ongeletterd. Voor hen is het hebben van een folder erg fijn.”

Toch blijft Wil het onbegrijpelijk vinden dat de brochure niet terugkomt en dat er niet wordt overgegaan tot een pilot. Ze laat het dan ook niet los. “Ik ga in het aankomende voorzittersoverleg^[2]

vragen of de andere raden het een goed idee vinden om hier met zijn allen weer een ongevraagd advies van te maken. Want samen sta je sterk.”

Brochure toegankelijk maken

Ook cliëntenraad Rijnmond ziet graag dat bepaalde informatie toegankelijker wordt gemaakt voor een grote groep mensen. Bijvoorbeeld de algemene folder over de cliëntenraden van UWV. Ellen: “Deze informatie moet niet alleen duidelijk en begrijpelijk zijn voor mensen die laaggeletterd zijn, maar ook voor mensen met een fysieke of psychische beperking. Daarnaast is de informatie die in de folder zat sowieso gedateerd. Daarom heeft een collega-raadslid die zelf ADHD heeft in 2023 in de vorm van een ongevraagd advies een aantal voorstellen gedaan om de folder in ieder geval voor deze doelgroep toegankelijker te maken. Die verbeterpunten liggen nu bij het redactieoverleg. We wachten nog op een terugkoppeling.”

Opkomen voor de dak- en thuislozen

Dan is er nog de groep dak- en thuisloze UWV-cliënten waar cliëntenraad Rijnmond zich vanaf 2023 sterk voor maakt. Zo maakt Rijnmond sinds kort deel uit van het Basisberaad Rotterdam; een platform van regionale organisaties gericht op dak- en thuislozen en de gemeente Rotterdam. Ellen: “Dit platform is in het leven geroepen om mensen die in Rotterdam tussen wal en schip vallen te helpen: met elkaar kijken we waar deze mensen tegenaanlopen. Van hieruit wordt het weer meegenomen naar de gemeenteraad om te kijken of ze hier politiek iets mee kunnen.”

“Wij willen gewoon dat iedereen die dak- en thuisloos is geraakt in Rotterdam een plek krijgt.”

De groep dak- en thuislozen gaat Ellen zeker aan het hart: “Je ziet het op het journaal. Het aantal dak- en thuislozen is aan het groeien, zeker in Rotterdam. Wij willen gewoon dat iedereen die dak- en thuisloos is geraakt in Rotterdam een plek krijgt. Haar eerste stap is om zicht te krijgen op de dak- en thuislozen die een uitkering ontvangen van UWV. Ellen: “Ik wil graag weten hoe het zit met de cliënten van UWV. Waar lopen zij tegenaan? Hoe zit het met de warme overdracht^[3]

tussen UWV en de gemeente?” Vragen die Ellen binnenkort aan de gemeente Rotterdam wil voorleggen.

Zwangere vrouwen

In 2021 kreeg cliëntenraad Den Haag-Leiden een signaal binnen over zwangere vrouwen die een uitkering ontvangen van UWV. In de praktijk blijkt dat deze groep pas op het laatste moment (4 weken voor de uitgerekende datum) bericht krijgen van UWV of de uitkering wordt toegekend. Een situatie die veel stress met zich meebrengt, omdat zzp’ers afhankelijk zijn van deze uitkering en geen werkgever achter zich hebben staan. Stress kan op zijn beurt weer een vroeggeboorte veroorzaken. Dat moet anders vindt cliëntenraad Den Haag-Leiden. Daarom maakte de raad een verbetervoorstel met de vraag of de toekenning op een andere manier tot stand kan worden gebracht, zodat eerder duidelijk is wat het recht is van vrouwen die zzp’er en zwanger zijn.

Begin 2023 volgde er een eerste vragenuurtje^[4]

met medewerkers van de afdeling Uitkeren van UWV en de secretaris van cliëntenraad Den Haag-Leiden Jannie van de Velde. Uit dit overleg bleek dat medewerkers van UWV het voorstel interessant vonden en dat ze ermee aan de slag wilden gaan. Later dat jaar kwam er een terugkoppeling van UWV dat het voorstel verder de organisatie ingezet ging worden.

Workshop om cliëntperspectief te delen

Ook sprong cliëntenraad Den Haag-Leiden in 2023 in de bres voor cliënten die terugkeren naar het arbeidsproces. Een mooi voorbeeld daarvan is de workshop “Over de cliënt gesproken” die de raad gaf tijdens een dag voor de werknemers van de UWV-werkbedrijven ^[5]

getiteld “Samen maken we het verschil”. Rian: “Het doel van de workshop was om ervaringen uit te wisselen en met elkaar in gesprek te gaan aan de hand van de klantreis^[6]

Het beoogde resultaat was om begrip te creëren tussen professionals en klanten door inzicht te geven in hoe de interne processen op divisie overstijgend niveau de klantreis beïnvloeden.”

“Ik wilde vooral vertellen hoe belangrijk dat vrijwilligerswerk voor mij is, omdat dit werk soms best wordt ondergewaardeerd door UWV.”

Rian vervolgt: We deden dit door 3 verschillende stellingen te bespreken, zoals ‘In hoeverre is de dienstverlening vanuit UWV afhankelijk van wie je aan de telefoon krijgt of wie jouw dossier beheert (sociaal of directief, verschil in persoonlijke benadering)?’ Door deze workshop ontstonden er nieuwe ideeën en inzichten waardoor cliënten die terugkeren in het arbeidsproces beter geholpen kunnen worden. Daarbij konden de raadsleden ook hun eigen persoonlijke verhaal delen.”

Rajkoemarie was één van de raadsleden van Den Haag – Leiden die dat deed. “Ik doe vrijwilligerswerk. Voor mij geeft dat een stukje zingeving en het helpt mij bij mijn herstel. Ik wilde vooral vertellen hoe belangrijk dat vrijwilligerswerk voor mij is, omdat dit werk soms best wordt ondergewaardeerd door UWV. Maar voor sommige cliënten is het echt het enige wat ze nog kunnen doen. Voor andere kan vrijwilligerswerk juist helpen om een betaalde baan te vinden.”

Menselijke maat

Deze workshop moet je volgens Rian ook zien in het kader van de strategie waar UWV nu mee bezig is, namelijk de menselijk maat. Dat betekent dat UWV zo veel mogelijk wil aansluiten bij de persoonlijke situatie en wensen van zijn cliënten. Een thema waar ook voorzitter Gino Langer van cliëntenraad Den Haag-Leiden die in 2023 afscheid nam zich jarenlang voor heeft ingezet. Daar is de cliëntenraad hem zeer dankbaar voor.

“Voor mij is de essentie van de menselijke maat dat de bestaanszekerheid van een cliënt geborgd blijft en dat UWV daarvoor moet waken.”

Helaas gaat het in de praktijk nog niet altijd even goed met de menselijke maat, blijkt ook uit de verhalen die loskomen aan de hand van de stellingen. Rian: “Eén van de stellingen ging bijvoorbeeld over de vrijwilligersvergoeding. Veel mensen die cliënt zijn bij UWV, zoals Rajkoemarie, doen vrijwilligerswerk. Een mooie manier om mensen weer terug in het arbeidsproces te krijgen. Soms is er een vergoeding gekoppeld aan vrijwilligerswerk en soms is die hoger dan wat een cliënt feitelijk aan vergoeding mag ontvangen. Als dat gebeurt, komt de afdeling Handhaven en Terugvorderen van UWV om de hoek die eisen dat de cliënt het bedrag dat ze te veel hebben ontvangen terugbetalen.”

Nu is dat op zich niet het probleem, volgens Rian. Maar de manier waarop cliënten hierbij soms door UWV worden benaderd wel. “Sommige cliënten krijgen dan een brief waarin keihard wordt gesteld dat ze het bedrag bijvoorbeeld in één keer terug moeten betalen. En dat zorgt voor veel stress, zeker als je al een lage uitkering hebt. Daardoor raken ze ook niet meer gemotiveerd om re-integreren, omdat ze andere dingen aan hun hoofd hebben. Voor mij is de essentie van de menselijke maat dan ook dat de bestaanszekerheid van een cliënt geborgd blijft en dat UWV daarvoor moet waken.”

Gelijkwaardige gesprekken

Rian en Rajkoemarie zijn blij met de reacties die ze terugkregen van UWV op de workshop. Rajkoemarie: “Ik vond het vooral mooi om te merken dat er echt gelijkwaardige gesprekken ontstonden tussen de cliënten en de medewerkers. Rian vult aan: “En we zagen dat onze verhalen ook echt impact maakten op de medewerkers. Ze zagen in hoe belangrijk onderlinge samenwerking tussen de afdelingen van UWV is om tot een betere dienstverlening te komen. Rajkoemarie: “Ik hoop dan ook dat het cliëntenperspectief vaker wordt meegenomen als een vast onderdeel. Zeker in de scholing van medewerkers. Na afloop gaven de managers ook aan ons aan dat ze vaker in gesprek willen met cliënten om zo de dienstverlening te verbeteren.”

Rian: “Je merkt dat managers die menselijke maat bijzonder belangrijk vinden en ook hoog op de agenda hebben staan. De grootste uitdaging is nu dat het ook gaat landen en wordt geïntegreerd op de divisie Uitkeren en afdeling Handhaven en Terugvorderen.” Daarmee wil Rian overigens niet zeggen dat de menselijke maat nooit wordt toegepast bij UWV. Daar zijn Wil, Rajkoemarie en Ellen het mee eens. Wil: “We zien dat UWV het voornemen heeft om beter naar de cliënten en de cliëntenraden te luisteren en dat hiervoor allerlei initiatieven worden ondernemen. Wat wij als cliëntenraden doen, is zaadjes strooien in de hoop dat die bij UWV tot bloei komen. Gelukkig zien we dat die zaadjes bij UWV steeds meer tot zonnebloemen leiden.”