Gelderland Midden & Zuid

Een voorstelrondje: Harry Boesveld is 63 jaar, werkte tot een half jaar geleden als fraudecoördinator bij Achmea en woont in Etten. Rijdt regelmatig op de racefiets en is ongeveer een jaar geleden raadslid geworden bij de cliëntenraad van Gelderland Midden & Zuid (GMZ). Theo Wilms is 66 jaar en woont in Stein. Toevallig geboren in de buurt van Etten, in Elst. Theo heeft verschillende rollen in de cliëntenraad Limburg, waaronder secretaris en webmaster. Daarnaast is hij sinds 2019 lid van het redactieoverleg. Theo en Harry ontmoeten elkaar online, op Skype.

Theo: ‘Hoe ben je bij de cliëntenraad terechtgekomen?’ 

Harry: ‘Toen ik een uitkering kreeg, werd ik ook afhankelijk van het UWV. Het eerste contact dat ik met hen had, vond ik al erg onpersoonlijk. Zo moest ik bij binnenkomst plaatsnemen in een wachtkamer en wachten totdat mijn nummer op een scherm getoond werd. Toen moest ik mij melden bij mijn adviseur, die achter een bureau zat. Daar stonden aan beide kanten schotten op, waarnaast weer andere mensen zaten. Je hoorde links en rechts wat er naast je gebeurde, waardoor ik ook totaal geen gevoel van privacy had.’

'Ik wilde direct iets betekenen voor de mensen die afhankelijk van een uitkering zijn'

Theo: ‘Dat werd jouw eerste klus, die schotten weghalen?’  

Harry: ‘’Dit kan vast anders’’, dacht ik. Waarom werd ik bijvoorbeeld niet door iemand opgehaald? Dat is veel persoonlijker. Toen heb ik mijzelf aangemeld voor de cliëntenraad. Ik wilde direct iets betekenen voor de mensen die afhankelijk van een uitkering zijn. Ik zit daar voor hen en wil zo dicht mogelijk bij hen staan.’ 

Theo: ‘Kun je dat ei kwijt bij de cliëntenraad? Of loop je achter de regels van UWV aan?’  

Harry: ‘Ik kan niet zo dichtbij de cliënt staan als ik wil. UWV is best een log orgaan, waardoor je veel met regels en wetgeving bezig bent. Voor mij is het lastig om daar een goede weg in te vinden. Ik wil direct resultaat zien en dat lukt niet altijd.’

Theo: ‘Wat heb je het afgelopen jaar in de steigers gezet? 

Harry: ‘Het afgelopen jaar nam de cliëntenraad GMZ enquêtes af bij mensen die naar een UWV-kantoor kwamen voor een afspraak met een verzekeringsarts. Dit deden we op drie UWV-locaties: in Arnhem, Nijmegen en Doetinchem. Voordat iemand een afspraak had, ging ik naast diegene zitten op de bank. En dan maakte ik contact met hem of haar. Na wat gepraat vroeg ik dan of diegene bereid was erna een enquête in te vullen. Over hoe je het UWV ervaart en of er problemen zijn met je uitkering. Voorheen zetten mensen al snel de hakken in het zand, ze hadden geen zin om een enquête in te vullen. Het afgelopen jaar heb ik dat gelukkig anders ervaren.’ 

'Het persoonlijke contact van tevoren werkt ontwapenend'

Theo: ‘Dat contact leggen wij ook bij de inloopspreekuren. Je moet bedenken dat de verzekeringsarts achter de tafel jouw financiële toekomst bepaalt, zo ervaar je dat. De uitkomst van dat gesprek kan iets zijn waar je niet blij mee bent. Daarna zit je niet te wachten op zo’n enquête.’

Harry: ‘Soms komen mensen geëmotioneerd uit zo’n gesprek en zijn ze even kwijt dat ze die enquête moeten invullen. Dat persoonlijke contact van tevoren werkt ontwapenend. Ik vond dat echt leuk om te doen, omdat dat heel persoonlijk was.’

De cliëntenraad maakte een rapport op met de belangrijkste resultaten uit de enquête. In het rapport belicht de raad tops en tips, die de raadsleden ook bespraken met UWV.

'UWV stelt het rapport erg op prijs en neemt ons ook serieus'

Harry: ‘Uit de resultaten bleek dat veel cliënten stress ervaren voorafgaand aan een gesprek. UWV stelt het rapport erg op prijs en neemt ons ook serieus. De eerste successen zijn al behaald. Zo bleek bijvoorbeeld dat veel mensen niet wisten waar de rode knop, die de deur opent, bij de ingang van het UWV-kantoor in Arnhem voor diende. Die is nu vervangen voor een invalideknop waarmee een aparte deur naast de draaideur open gaat. Ook is UWV met een pilot gestart waar cliënten 15 minuten van tevoren voorbereid worden op het gesprek dat ze gaan hebben met een verzekeringsarts. Daarbij bespreken ze welke kanten het gesprek op kan gaan. Zo bouw je een stukje rust in. Wij juichen dat alleen maar toe! Ook heb ik UWV het afgelopen jaar geholpen bij de uitwerking van een klantreis.’ 

Theo: ‘Bij een klantreis kijk je persoonlijk met een cliënt naar alle handelingen die diegene en UWV hebben. De cliëntenraad behandelt in principe alleen algemene dossiers, dingen die veel vaker voorkomen.’ 

Harry: ‘In februari mocht ik hiervoor met een afvaardiging van de cliëntenraad naar Den Haag, naar een bijeenkomst hierover. Daar vertelde ik vanuit mijn ervaring als fraudecoördinator bij Achmea hoe de verzekeraar soortgelijke klantprofielen gebruikte om klanten te monitoren. En hoe UWV dit ook zou kunnen inzetten.’ 

Theo: ‘Wat is bij jullie het komende jaar werk in uitvoering? 

Harry: ‘Zo’n jaar geleden hebben we een nieuwe raad gevormd en hierbij kregen we met allerlei nieuwe mensen te maken. Zo kwamen er bijvoorbeeld veel vakbondsvertegenwoordigers bij. Het afgelopen jaar is er alweer een groot verloop geweest, omdat veel mensen een baan hebben gevonden. De wacht wisselt dus continu.  Een nieuwe voorzitter, dan weer een andere secretaris. Dat heeft veel voeten in de aarde. Dus in eerste instantie willen we dit jaar onze eigen raad op peil zien te krijgen. En we zitten in de afrondende fase met die enquêtes. Die twee dingen houden ons op dit moment bezig.'