Nadat we input hebben verzameld over de dienstverlening van UWV gaan we daarmee aan de slag. We inventariseren wat er goed gaat, wat er mis gaat, en hoe dat beter kan. En gaan daar vervolgens met elkaar over in gesprek. Al onze raden vergaderen bijna elke maand met elkaar. En in speciale commissies en werkgroepen pakken we specifieke problemen bij de kop. Steeds zoeken we samen naar oplossingen.
DHL - Donny Brandon is voorzitter van de Cliëntenraad Den Haag & Leiden. 2015 was voor haar een opmerkelijk jaar. Een hoop leden vertrokken of waren afwezig wegens ziekte of andere omstandigheden. Desondanks bleef de raad zich inzetten voor een betere dienstverlening van UWV. Op welke manier? En wat waren de gevolgen van een gehalveerde raad?
'Afgelopen jaar was onze raad vooral gemankeerd. Door het vertrek van een groot aantal raadsleden functioneerden we in 2015 op halve kracht. Jammer genoeg hebben we hierdoor niet zoveel adviezen kunnen leveren aan UWV als we van tevoren hadden gehoopt!'
'Als raad zijn we blijven hameren op de toegankelijkheid van informatie voor anderstaligen, digibeten en laaggeletterden. Toen ik drie jaar geleden voorzitter werd van de raad hebben we op dit vlak een verbetervoorstel ingediend. Nadien zijn we UWV blijven attenderen op bijvoorbeeld de gebruiksvriendelijkheid van Mijn UWV of werk.nl. Door UWV wordt dat goed opgepakt. Ook dit jaar hebben we met onze verbetervoorstellen een bijdrage kunnen leveren voor cliënten van UWV.'
'De dienstverlening van UWV verloopt steeds vaker digitaal, maar voor deze groep mensen is die vorm van communicatie niet of slechts gedeeltelijk behapbaar. Zij hebben een fysiek gesprek nodig om geïnformeerd en geholpen te worden. Wij benadrukken daarom bij UWV dat de inloopspreekuren en werkpleinen moeten blijven bestaan. Dat is niet alleen van belang voor de informatie die UWV verstrekt, maar ook voor de gegevens die nodig zijn van deze doelgroep. Door hun beperkingen zijn zij vaak niet vaardig genoeg om formulieren juist af te handelen. Terwijl dit grote gevolgen kan hebben voor bijvoorbeeld hun uitkering.'
RMD - 'Het UWV had in het verleden regelmatig problemen met verstuurde brieven. De tekst was voor cliënten vaak niet begrijpelijk genoeg. Als op vrijdag de post verzonden werd, stond op maandag de telefoon bij UWV roodgloeiend. Meestal vroegen cliënten dan om opheldering over de ontvangen brief.'
'Dat was problematisch, want UWV wil cliënten goed informeren en klantvriendelijker zijn. Uiteindelijk is besloten om tot proefbrieven over te gaan. Nu stuurt UWV eerst een proefbrief naar een beperkt aantal cliënten die deelnemen aan de Leespanels van de Cliëntenraad. De reacties hierop vormen, samen met andere adviezen vanuit UWV, de basis voor een nieuwe, beter afgestemde brief. Een brief die uiteindelijk naar alle cliënten gaat.'
'Sinds 2015 reageren de Leespanels op de conceptbrieven van UWV. Hierbij letten de proeflezers vooral op spelfouten, ingewikkeld taalgebruik en complexe zinsconstructies. De twee laatstgenoemde aandachtspunten zijn essentieel. Moeilijke taal en zinnen kunnen namelijk leiden tot verwarring bij de cliënt.'
'UWV neemt de feedback van de Leespanels mee om te komen tot de uiteindelijke brief. Af en toe verloopt de afstemming nog wat onwennig. Dat is op zich niet zo vreemd: de samenwerking is jong en pas vier keer eerder konden de panels briefteksten van commentaar voorzien. Desalniettemin lijkt het UWV tevreden. Ook bij een recente brief over Toeslagvermindering Woningdelers werd de Cliëntenraad gevraagd om commentaar te leveren. Ook daar bleken de suggesties nuttig, want de brief werd verbeterd.'
Theo Bruning, CR Leespanel/Raadslid Cliëntenraad Rijnmond
OGN - In de cliëntenraad Overijssel en Gelderland Noord zijn drie leden actief die ook hun stem laten horen in de Regionale Cliëntenraad Stedendriehoek en Noord-Veluwe (RCR). Ans Molenaar is een van hen, en is trots dat zij met deze dubbelfunctie iets kan betekenen voor de klanten van UWV.
'Alle 14 deelgemeenten, waaronder Apeldoorn, Deventer, Zutphen en Harderwijk, van de RCR zijn vertegenwoordigd in deze raad. Wij completeren de raad met z’n drieën vanuit de Cliëntenraad Overijssel en Gelderland Noord', vertelt Ans. Voor deze regio is vorig jaar een plan van aanpak gemaakt over onder andere Baanafspraakbanen (BAB’s), waar zowel de Regionale Cliëntenraad als de Cliëntenraad van UWV veel commentaar op hadden.
'Werkzoekenden werden in dit plan van aanpak helemaal vergeten', legt Ans uit. 'We hebben ons daarom hard gemaakt voor deze groep, met als resultaat dat regiomanager Marianne Lens heeft aangegeven dat ze voor het nieuwe arbeidsmarktbewerkingplan van 2017 graag eerst onze input ontvangt.'
Een mooi resultaat, vindt Ans. En hopelijk niet de laatste stap in deze richting. 'Alle klanten van UWV zijn hierbij gebaat, want de dienstverlening wordt verbeterd. De ideeën voor het nieuwe plan staan nog niet vast, maar persoonlijker klantcontact wordt zeker een belangrijk aandachtspunt. Als we met sterke ideeën komen, worden we ook serieus genomen. Hopelijk kunnen we dan ook de komende jaren blijven meepraten!'
