Vaak neemt de Cliëntenraad zelf het initiatief om verbeteringen voor te stellen aan UWV. Maar dat is niet onze enige weg naar een betere dienstverlening. Steeds vaker vraagt UWV namelijk de Cliëntenraad om advies. In een vroeg stadium worden we benaderd om mee te denken over een bepaald probleem of oplossing. Vanuit onze kritische, onafhankelijke blik helpen we UWV op de goede weg.
NRD - Binnen het UWV worden geregeld cursussen gegeven aan medewerkers en teammanagers ter bevordering van kennis en kunde ten aanzien van wetgeving, klantbejegening of diverse uitkeringen. Zo was de Cliëntenraad Noord aanwezig bij een workshop klantgerichtheid, om meer inzicht te krijgen in de band tussen UWV en haar klanten.
Tijdens een vergadering van de raad kwam naar voren dat de klantgerichtheid van UWV de komende jaren onder druk dreigt te komen staan. Adviseur Eko Steen vond het daarom een goed idee om dit ontstane spanningsveld tussen productie/maatwerk en klantgerichtheid verder te onderzoeken en uit te diepen door middel van een basisworkshop.
Tijdens deze workshop waren vier leden van de commissie SMZ (Noord) op uitnodiging aanwezig. Het ging in de workshop om wederzijdse beelden: welk "klantbeeld" leeft bij het UWV-medewerkers en welk beeld hebben cliëntenraadsleden van UWV en haar medewerkers?
De groep medewerkers werd verdeeld over vier tafels en de twee raadsleden schoven ieder apart bij een tafel aan om mee te praten en discussiëren. Centraal in de workshop stond het spanningsveld tussen beleid en uitvoering, theorie en praktijk.
Het werd zeer gewaardeerd dat de leden erbij waren. Hierdoor werd bovendien duidelijk dat er veel overeenkomsten zijn tussen wat de klant bezighoudt en de knelpunten waar medewerkers tegenaan lopen. Het bewustzijn van de gevoeligheid van het onderwerp leeft erg onder de medewerkers, wat een groot goed is.
MOB - Veel mensen met een WW-uitkering kregen er vorig jaar mee te maken: de invoering van de Wet werk en zekerheid (WWZ) op 1 juli 2015. Om te zorgen dat de verandering soepel verliep, vroeg UWV de Cliëntenraad om advies te geven voor, tijdens en na de invoering van de wet. Daarvoor werd een klankbordgroep opgezet met leden uit alle 12 cliëntenraden. Joost van Loon, raadslid in Midden- en Oost-Brabant, deed mee en had zo directe invloed op UWV. We vroegen hem wat de Cliëntenraad hier heeft bereikt.
Joost ging samen met 12 andere raadsleden uit het hele land in gesprek met een stuk of vier, vijf experts van UWV. Dat gebeurde acht keer. 'In die vergaderingen bespraken we steeds een ander onderdeel van de invoering van de Wwz', vertelt Joost. 'We hadden het bijvoorbeeld over de brieven voor cliënten. UWV vroeg ons mee te kijken naar het niveau, maar ook naar de toon. Is de tekst duidelijk en vriendelijk?' UWV luisterde naar hun adviezen en verbeterde de brieven over de Wwz.
Maar dat was niet het enige resultaat van de klankbordgroep. Zo werd het voor cliënten met een WW-uitkering mogelijk om in de zomer van 2015 een voorschot aan te vragen. Joost licht toe: 'Omdat de Wwz werd ingevoerd op 1 juli, en tegelijk de manier van uitkeren werd veranderd, zou een aantal mensen de eerste uitkering pas na zes weken krijgen.' De Cliëntenraad uitte hun zorgen: 'want zo zouden mensen in de knoop kunnen komen met het betalen van de huur, de boodschappen, enzovoort'. Na uitvoerige discussies met UWV, over risico’s en belastingen, bleek een voorschot de oplossing.
'Het is best complexe materie', zegt Joost. 'Maar gelukkig kom ik zelf uit het wereldje van salaris personeelsadministratie, dus als het om loonberekeningen gaat, heb ik een voorsprong. Dat is 33 jaar mijn vak geweest!' Hij vond het leuk om hier weer mee bezig te zijn, maar ook om mensen uit andere regio’s te ontmoeten.
Ook deed Joost natuurlijk mee om invloed te hebben op UWV. 'We werden echt een team', glimt hij trots: 'de wisselwerking met UWV was perfect. De sfeer was heel plezierig, met genoeg ruimte voor een kritische noot. Dat maakte de samenwerking heel professioneel. Vanaf het begin zijn we door UWV meegenomen in alle aspecten van de verandering. We gaven adviezen en daar werd écht wat mee gedaan.'
GA - De Werkpleinen van UWV Amsterdam zijn in 2015 samengebracht op één locatie in het complex Queens Towers aan de Delflandlaan. Ineke van Gestel vertelt namens de cliëntenraad Groot Amsterdam hoe de raad actief heeft meegedacht.
'Al in een vroeg stadium voorafgaand aan de verhuizing zijn we uitgenodigd door UWV om enkele informatiebijeenkomsten bij te wonen. Ook hebben we een rondleiding gekregen in het nieuwe gebouw, waardoor we ter plekke tips en trucs konden geven aan UWV.'
'De lokaal facilitair manager keek vooral naar de technische en logistieke aspecten van de verhuizing, wij als cliëntenraad kijken natuurlijk vanuit het oogpunt van de cliënt. Zo konden we verschillende suggesties geven waar UWV niet direct aan had gedacht. Wij hebben er bijvoorbeeld op gewezen dat het erg belangrijk is dat er voldoende parkeergelegenheid aanwezig is voor mindervalide cliënten. Daarnaast hebben we geadviseerd om fietsrekken te plaatsen voor het gebouw, gezien het feit dat de locatie zich midden in de stad bevindt en veel cliënten op de fiets komen. Nu staan de fietsen in een nette rij voor het gebouw geparkeerd. Door onze tips tijdens de rondleiding in het nieuwe gebouw heeft UWV zich ook gerealiseerd dat de individuele spreekkamers waar cliënten worden ontvangen wel erg gehorig bleken. Daarom zijn er geluidwerende panelen geplaatst tegen de wanden en plafonds, om zo de geluidsoverlast tot een minimum te beperken en de privacy van cliënten te waarborgen.'
'Ja, we zijn als raad allereerst heel content hoe we door UWV zijn geïnformeerd. Naar al onze suggesties is vervolgens heel serieus gekeken. In feite zijn alle aanwijzingen die we hebben gegeven ook gehonoreerd.'
